Conditions générales

Conditions Générales

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Table des matières

Article 1 - Définitions

Dans les présentes Conditions Générales, les termes suivants sont définis comme suit :

1. Délai de réflexion : le délai pendant lequel le consommateur peut exercer son droit de rétractation ;
2. Consommateur : la personne physique qui n'agit pas dans l'exercice d'une profession ou d'une activité commerciale et qui conclut un contrat à distance avec l'entrepreneur ;
3. Jour : jour calendaire ;
4. Contrat à exécution successive : un contrat à distance portant sur une série de produits et/ou de services dont l'obligation de livraison et/ou d'achat est répartie dans le temps ;
5. Support durable : tout moyen permettant au consommateur ou à l'entrepreneur de stocker des informations qui lui sont personnellement adressées, de manière à permettre leur consultation ultérieure et leur reproduction à l'identique.
6. Droit de rétractation : la possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance pendant le délai de réflexion ;
7. Formulaire type : le formulaire type de rétractation mis à disposition par l'entrepreneur, que le consommateur peut remplir lorsqu'il souhaite exercer son droit de rétractation.
8. Entrepreneur : la personne physique ou morale qui propose à distance des produits et/ou des services aux consommateurs ;
9. Contrat à distance : un contrat dans le cadre duquel, au sein d'un système organisé par l'entrepreneur pour la vente à distance de produits et/ou de services, une ou plusieurs techniques de communication à distance sont utilisées exclusivement jusqu'à la conclusion du contrat incluse ;
10. Technique de communication à distance : moyen pouvant être utilisé pour conclure un contrat sans que le consommateur et l'entrepreneur soient simultanément réunis dans le même lieu.
11. Conditions Générales : les présentes Conditions Générales de l'entrepreneur.

Article 2 - Identité de l'entrepreneur

Article 3 - Applicabilité

1. Les présentes Conditions Générales s'appliquent à toute offre de l'entrepreneur ainsi qu'à tout contrat à distance conclu et à toute commande passée entre l'entrepreneur et le consommateur.
2. Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes Conditions Générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est raisonnablement pas possible, il sera indiqué, avant la conclusion du contrat à distance, que les Conditions Générales peuvent être consultées auprès de l'entrepreneur et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur dans les meilleurs délais à sa demande.
3. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, le texte des présentes Conditions Générales peut, par dérogation au paragraphe précédent et avant la conclusion du contrat à distance, être mis à la disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce qu'il puisse facilement le stocker sur un support durable. Si cela n'est raisonnablement pas possible, il sera indiqué avant la conclusion du contrat à distance où les Conditions Générales peuvent être consultées par voie électronique et qu'elles seront envoyées gratuitement, par voie électronique ou autrement, à la demande du consommateur.
4. Dans le cas où, outre les présentes Conditions Générales, des conditions spécifiques relatives à des produits ou services seraient également applicables, les deuxième et troisième paragraphes s'appliquent par analogie et, en cas de contradiction entre les conditions générales, le consommateur peut toujours invoquer la disposition applicable qui lui est la plus favorable.
5. Si une ou plusieurs dispositions des présentes Conditions Générales sont à un moment donné totalement ou partiellement nulles ou annulées, le contrat et les autres dispositions restent en vigueur. La disposition concernée sera immédiatement remplacée, d'un commun accord, par une disposition se rapprochant autant que possible de l'objectif de la disposition initiale.
6. Les situations qui ne sont pas régies par les présentes Conditions Générales doivent être appréciées dans l'esprit de celles-ci.
7. Les ambiguïtés concernant l'interprétation ou le contenu d'une ou plusieurs dispositions de nos conditions doivent être interprétées dans l'esprit des présentes Conditions Générales.

Article 4 - L'offre

1. Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela est expressément indiqué dans l'offre.
2. L'offre est sans engagement. L'entrepreneur est en droit de modifier et d'adapter l'offre.
3. L'offre contient une description complète et précise des produits et/ou services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d'évaluer correctement l'offre. Si l'entrepreneur utilise des images, celles-ci constituent une représentation fidèle des produits et/ou services proposés. Les erreurs ou fautes manifestes dans l'offre ne lient pas l'entrepreneur.
4. Toutes les images, spécifications et données figurant dans l'offre sont indicatives et ne peuvent donner lieu à une indemnisation ou à la résolution du contrat.
5. Les images des produits constituent une représentation fidèle des produits proposés. L'entrepreneur ne peut garantir que les couleurs affichées correspondent exactement aux couleurs réelles des produits.
6. Chaque offre contient des informations permettant au consommateur de comprendre clairement les droits et obligations liés à l'acceptation de l'offre. Cela concerne notamment :

• le prix, taxes comprises ;
• les éventuels frais d'expédition ;
• la manière dont le contrat sera conclu et les actions nécessaires à cet effet ;
• l'application ou non du droit de rétractation ;
• le mode de paiement, de livraison et d'exécution du contrat ;
• le délai d'acceptation de l'offre ou le délai pendant lequel l'entrepreneur garantit le prix ;
• le montant du tarif de communication à distance lorsque les coûts d'utilisation de la technique de communication à distance sont calculés sur une base autre que le tarif de base habituel du moyen de communication utilisé ;
• si le contrat est archivé après sa conclusion et, dans l'affirmative, la manière dont le consommateur peut le consulter ;
• la manière dont le consommateur peut, avant la conclusion du contrat, vérifier et, s'il le souhaite, corriger les données qu'il a fournies dans le cadre du contrat ;
• les éventuelles autres langues dans lesquelles, outre le néerlandais, le contrat peut être conclu ;
• les codes de conduite auxquels l'entrepreneur s'est soumis et la manière dont le consommateur peut consulter ces codes par voie électronique ; et
• la durée minimale du contrat à distance dans le cas d'un contrat à exécution successive.

Article 5 - Le contrat

1. Sous réserve des dispositions du paragraphe 4, le contrat est conclu au moment où le consommateur accepte l'offre et satisfait aux conditions qui y sont stipulées.
2. Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, l'entrepreneur confirme immédiatement par voie électronique la réception de l'acceptation de l'offre. Tant que la réception de cette acceptation n'a pas été confirmée par l'entrepreneur, le consommateur peut résilier le contrat.
3. Si le contrat est conclu par voie électronique, l'entrepreneur prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées afin de sécuriser la transmission électronique des données et veille à assurer un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut effectuer un paiement électronique, l'entrepreneur prendra les mesures de sécurité appropriées à cet effet.
4. L'entrepreneur peut, dans les limites légales, vérifier si le consommateur est en mesure de satisfaire à ses obligations de paiement, ainsi que tous les faits et facteurs importants pour la conclusion responsable du contrat à distance. Si, sur la base de cette vérification, l'entrepreneur a de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, il est en droit de refuser une commande ou une demande en motivant sa décision ou d'assortir son exécution de conditions particulières.
5. L'entrepreneur fournira au consommateur, avec le produit ou le service, les informations suivantes, par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les stocker de façon accessible sur un support durable :
6. l'adresse de l'établissement de l'entrepreneur où le consommateur peut adresser ses réclamations ;
7. les conditions et les modalités d'exercice du droit de rétractation par le consommateur, ou une indication claire concernant l'exclusion du droit de rétractation ;
8. les informations relatives aux garanties et au service après-vente existant ;
9. les informations mentionnées à l'article 4, paragraphe 3, des présentes conditions, sauf si l'entrepreneur les a déjà fournies au consommateur avant l'exécution du contrat ;
10. les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci a une durée supérieure à un an ou est conclu pour une durée indéterminée.
11. Dans le cas d'un contrat à exécution successive, la disposition du paragraphe précédent ne s'applique qu'à la première livraison.
12. Tout contrat est conclu sous la condition suspensive d'une disponibilité suffisante des produits concernés.

Article 6 - Droit de rétractation

En cas de livraison de produits

1. Lors de l'achat de produits, le consommateur a la possibilité de résilier le contrat sans indication de motif pendant une période de 14 jours. Ce délai de réflexion commence le jour suivant la réception du produit par le consommateur ou par un représentant préalablement désigné par le consommateur et porté à la connaissance de l'entrepreneur.
2. Pendant le délai de réflexion, le consommateur manipulera le produit et son emballage avec soin. Il ne déballera ou n'utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour déterminer s'il souhaite le conserver. S'il exerce son droit de rétractation, il retournera le produit à l'entrepreneur avec tous les accessoires fournis et, dans la mesure du raisonnablement possible, dans son état et son emballage d'origine, conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l'entrepreneur.
3. Lorsque le consommateur souhaite exercer son droit de rétractation, il est tenu d'en informer l'entrepreneur dans les 14 jours suivant la réception du produit. Le consommateur doit effectuer cette notification au moyen du formulaire type. Après avoir indiqué qu'il souhaite exercer son droit de rétractation, le client doit retourner le produit dans un délai de 14 jours. Le consommateur doit prouver que les biens livrés ont été retournés dans les délais, par exemple au moyen d'une preuve d'expédition.
4. Si, à l'expiration des délais mentionnés aux paragraphes 2 et 3, le client n'a pas indiqué qu'il souhaitait exercer son droit de rétractation ou n'a pas retourné le produit à l'entrepreneur, l'achat devient définitif.

En cas de prestation de services

5. En cas de prestation de services, le consommateur a la possibilité de résilier le contrat sans indication de motif pendant au moins 14 jours à compter du jour de la conclusion du contrat.
6. Pour exercer son droit de rétractation, le consommateur suivra les instructions raisonnables et claires fournies par l'entrepreneur lors de l'offre et/ou au plus tard lors de la prestation du service.

Article 7 - Frais en cas de rétractation

1. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, seuls les frais de retour seront au maximum à sa charge.
2. Si le consommateur a payé un montant, l'entrepreneur remboursera ce montant dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 14 jours suivant la rétractation. La condition est toutefois que le produit ait déjà été réceptionné par la boutique en ligne ou qu'une preuve concluante du retour complet puisse être fournie. Le remboursement sera effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur, sauf si celui-ci consent expressément à un autre moyen de paiement.
3. En cas de détérioration du produit résultant d'une manipulation négligente par le consommateur lui-même, celui-ci est responsable de toute diminution éventuelle de la valeur du produit.
4. Le consommateur ne peut être tenu responsable d'une diminution de la valeur du produit lorsque l'entrepreneur n'a pas fourni toutes les informations légalement obligatoires concernant le droit de rétractation ; ces informations doivent être fournies avant la conclusion du contrat de vente.

Article 8 - Exclusion du droit de rétractation

1. L'entrepreneur peut exclure le droit de rétractation du consommateur pour les produits décrits aux paragraphes 2 et 3. L'exclusion du droit de rétractation n'est valable que si l'entrepreneur l'a clairement indiqué dans l'offre, ou du moins en temps utile avant la conclusion du contrat.
2. L'exclusion du droit de rétractation n'est possible que pour les produits :
3. fabriqués par l'entrepreneur conformément aux spécifications du consommateur ;
4. qui présentent clairement un caractère personnel ;
5. qui, de par leur nature, ne peuvent être retournés ;
6. qui sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
7. dont le prix est soumis aux fluctuations du marché financier sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence ;
8. les journaux et magazines vendus à l'unité ;
9. les enregistrements audio et vidéo et les logiciels informatiques dont le consommateur a brisé le sceau.
10. les produits d'hygiène dont le consommateur a brisé le sceau.
11. L'exclusion du droit de rétractation n'est possible que pour les services :
12. relatifs à l'hébergement, au transport, à la restauration ou aux loisirs devant être fournis à une date déterminée ou pendant une période déterminée ;
13. dont l'exécution a commencé avec le consentement exprès du consommateur avant l'expiration du délai de réflexion ;
14. relatifs aux paris et aux loteries.

Article 9 - Le prix

1. Pendant la durée de validité mentionnée dans l'offre, les prix des produits et/ou services proposés ne seront pas augmentés, sauf en cas de modification des prix résultant de changements des taux de TVA.
2. Par dérogation au paragraphe précédent, l'entrepreneur peut proposer à des prix variables des produits ou services dont les prix sont soumis aux fluctuations du marché financier et sur lesquels l'entrepreneur n'a aucune influence. Cette dépendance aux fluctuations et le fait que les prix éventuellement indiqués sont des prix indicatifs seront mentionnés dans l'offre.
3. Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de dispositions légales ou réglementaires.
4. Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si l'entrepreneur l'a stipulé et :
5. qu'elles résultent de dispositions légales ou réglementaires ; ou
6. que le consommateur a le droit de résilier le contrat à compter du jour où l'augmentation de prix prend effet.
7. Les prix des produits ou services mentionnés dans l'offre comprennent la TVA.
8. Tous les prix sont sous réserve d'erreurs d'impression et de composition. Aucune responsabilité n'est acceptée pour les conséquences d'erreurs d'impression ou de composition. En cas de telles erreurs, l'entrepreneur n'est pas tenu de livrer le produit au prix erroné.

Article 10 - Conformité et garantie

1. L'entrepreneur garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications mentionnées dans l'offre, aux exigences raisonnables de qualité et/ou d'utilisabilité ainsi qu'aux dispositions légales et/ou réglementaires en vigueur à la date de conclusion du contrat. S'il en a été convenu ainsi, l'entrepreneur garantit également que le produit convient à un usage autre que son usage normal.
2. Une garantie fournie par l'entrepreneur, le fabricant ou l'importateur ne porte pas atteinte aux droits et recours légaux que le consommateur peut faire valoir à l'encontre de l'entrepreneur en vertu du contrat.
3. Tout défaut ou produit livré de manière incorrecte doit être signalé par écrit à l'entrepreneur dans les 4 semaines suivant la livraison. Les produits doivent être retournés dans leur emballage d'origine et à l'état neuf.
4. La période de garantie de l'entrepreneur correspond à la période de garantie du fabricant. Toutefois, l'entrepreneur n'est en aucun cas responsable de l'adéquation finale des produits à chaque utilisation individuelle par le consommateur, ni des éventuels conseils concernant l'utilisation ou l'application des produits.
5. La garantie ne s'applique pas si :

• le consommateur a lui-même réparé et/ou modifié les produits livrés ou les a fait réparer et/ou modifier par des tiers ;
• les produits livrés ont été exposés à des conditions anormales ou ont été traités de manière négligente ou contraire aux instructions de l'entrepreneur et/ou aux indications figurant sur l'emballage ;
• le défaut résulte entièrement ou partiellement de prescriptions imposées ou à imposer par les autorités concernant la nature ou la qualité des matériaux utilisés.

Article 11 - Livraison et exécution

1. L'entrepreneur apportera le plus grand soin à la réception et à l'exécution des commandes de produits ainsi qu'à l'évaluation des demandes de prestation de services.
2. Le lieu de livraison est l'adresse que le consommateur a communiquée à l'entreprise.
3. Compte tenu des dispositions du paragraphe 4 du présent article, l'entreprise exécutera les commandes acceptées avec la diligence nécessaire et au plus tard dans un délai de 30 jours, sauf si le consommateur a accepté un délai de livraison plus long. Si la livraison subit un retard, ou si une commande ne peut pas être exécutée ou ne peut l'être que partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais. Le consommateur n'a pas droit à une indemnisation.
4. Tous les délais de livraison sont indicatifs. Le consommateur ne peut tirer aucun droit des délais éventuellement indiqués. Le dépassement d'un délai ne donne pas droit à une indemnisation.
5. En cas de résiliation conformément au paragraphe 3 du présent article, l'entrepreneur remboursera le montant payé par le consommateur dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 14 jours suivant la résiliation.
6. S'il s'avère impossible de livrer un produit commandé, l'entrepreneur s'efforcera de mettre à disposition un article de remplacement. Au plus tard au moment de la livraison, il sera indiqué de manière claire et compréhensible qu'un article de remplacement est livré. Le droit de rétractation ne peut être exclu pour les articles de remplacement. Les frais d'un éventuel retour sont à la charge de l'entrepreneur.
7. Le risque de détérioration et/ou de perte des produits incombe à l'entrepreneur jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant préalablement désigné et porté à la connaissance de l'entrepreneur, sauf convention expresse contraire.

Article 12 - Contrats à exécution successive : durée, résiliation et prolongation

Résiliation

1. Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée indéterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, dans le respect des modalités de résiliation convenues et moyennant un préavis d'un mois au maximum.
2. Le consommateur peut résilier un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, à tout moment à l'issue de la durée déterminée, dans le respect des modalités de résiliation convenues et moyennant un préavis d'un mois au maximum.
3. Le consommateur peut résilier les contrats mentionnés aux paragraphes précédents :

• à tout moment, sans être limité à une résiliation à un moment précis ou pendant une période déterminée ;
• au moins de la même manière qu'ils ont été conclus par lui ;
• toujours avec le même délai de préavis que celui que l'entrepreneur a prévu pour lui-même.

Prolongation

4. Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut être tacitement prolongé ou renouvelé pour une durée déterminée.
5. Par dérogation au paragraphe précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de quotidiens, journaux hebdomadaires et magazines peut être tacitement prolongé pour une durée déterminée de trois mois au maximum, à condition que le consommateur puisse résilier ce contrat prolongé à la fin de la prolongation moyennant un préavis d'un mois au maximum.
6. Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits ou de services ne peut être tacitement prolongé pour une durée indéterminée que si le consommateur peut le résilier à tout moment moyennant un préavis d'un mois au maximum, et un préavis de trois mois au maximum lorsque le contrat porte sur la livraison régulière, mais moins d'une fois par mois, de quotidiens, journaux hebdomadaires et magazines.
7. Un contrat d'une durée limitée portant sur la livraison régulière, à titre d'essai, de quotidiens, journaux hebdomadaires et magazines (abonnement d'essai ou de découverte) n'est pas tacitement poursuivi et prend automatiquement fin à l'expiration de la période d'essai ou de découverte.

Durée

8. Si un contrat a une durée supérieure à un an, le consommateur peut, après un an, résilier le contrat à tout moment moyennant un préavis d'un mois au maximum, sauf si les principes de raison et d'équité s'opposent à une résiliation avant la fin de la durée convenue.

Article 13 - Paiement

1. Sauf convention contraire, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les 7 jours ouvrables suivant le début du délai de réflexion visé à l'article 6, paragraphe 1. Dans le cas d'un contrat portant sur la prestation d'un service, ce délai commence après que le consommateur a reçu la confirmation du contrat.
2. Le consommateur est tenu de signaler immédiatement à l'entrepreneur toute erreur dans les données de paiement fournies ou mentionnées.
3. En cas de défaut de paiement du consommateur, l'entrepreneur a, sous réserve des limitations légales, le droit de facturer les frais raisonnables préalablement portés à la connaissance du consommateur.

Article 14 - Procédure de réclamation

1. L'entrepreneur dispose d'une procédure de réclamation suffisamment connue et traite les réclamations conformément à cette procédure.
2. Les réclamations concernant l'exécution du contrat doivent être soumises à l'entrepreneur de manière complète et clairement décrite dans les 7 jours suivant la constatation des défauts par le consommateur.
3. Les réclamations soumises à l'entrepreneur recevront une réponse dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si une réclamation nécessite un délai de traitement prévisiblement plus long, l'entrepreneur répondra dans le délai de 14 jours par un accusé de réception indiquant à quel moment le consommateur peut s'attendre à recevoir une réponse plus détaillée.
4. Si la réclamation ne peut être résolue d'un commun accord, un litige susceptible d'être soumis à la procédure de règlement des litiges prend naissance.

5. En cas de réclamation, le consommateur doit tout d'abord s'adresser à l'entrepreneur. Si la réclamation ne peut être résolue d'un commun accord, le consommateur a la possibilité de soumettre le litige à une commission indépendante de règlement des litiges. La décision de cette commission est contraignante et l'entrepreneur comme le consommateur acceptent cette décision contraignante.

   La soumission d'un litige à la commission de règlement des litiges entraîne des frais qui doivent être payés par le consommateur à la commission concernée.

6. Une réclamation ne suspend pas les obligations de l'entrepreneur, sauf indication contraire écrite de sa part.
7. Si une réclamation est jugée fondée par l'entrepreneur, celui-ci remplacera ou réparera gratuitement, à son choix, les produits livrés.

Article 15 - Litiges

1. Les contrats conclus entre l'entrepreneur et le consommateur auxquels s'appliquent les présentes Conditions Générales sont exclusivement régis par le droit néerlandais, même si le consommateur réside à l'étranger.
2. La Convention de Vienne sur les contrats de vente internationale de marchandises n'est pas applicable.

Article 16 - Dispositions complémentaires ou dérogatoires

Les dispositions complémentaires ou dérogeant aux présentes Conditions Générales ne peuvent être défavorables au consommateur et doivent être consignées par écrit ou d'une manière permettant au consommateur de les stocker de façon accessible sur un support durable.